【我是推荐人 第7期】罗静敏——怎样学到高手的经验

【推荐语】这是我“一见钟情‘的知心大姐姐，在我写稿和备稿的过程中，静静姐帮助我很多。她专注企业人才培养17年，不仅仅是课程体系和讲师队伍的培养。她是资深企业培训顾问，拥有华南区为数不多的美国DDI培训引导师认证和多个版权认证导师。今天我们特别邀请到静静姐和我们分享一套“吸星大法”。

怎样学到高手的经验

大家好，我叫罗静敏。我是一名从业17年的企业培训顾问。

两年前有企业老板问我这样的问题，企业经常有老员工做岗位的经验也跟着丢了，怎么办？新人进来了，但是上手很慢，有的老员工他可能不会做，但是不会做经验沉淀，没有知识留存这个手艺。这些问题怎么解决？听到这里你可能会说他们既然都是岗位的老专家了，说说自己的经验还不简单吗？要不教他们写材料啊，请她们多做点工作汇报总结？

我先请你回想一个家里的情况，爸爸妈妈都有一两个拿手菜，对不对？你试试看问问他们这个菜得放多少糖多少盐呢，这个菜的火候怎么算呢？他们的回答都一模一样：靠手感多炒几次，自己看着煮熟就可以了！对吧！这个说的虽然是家里的情况，可是做一道家里的传承菜都那么多隐性的东西，这么难说明白，更何况是企业里面的老员工的岗位经验挖掘：手感，这个东西怎样说得清楚呢？作为培训顾问，我的工作就是帮企业解决这些难题。过去两年里我服务了十几家企业，做了好几个经验学习的项目，也踩了很多坑。

我当年的设计很简单，想着通过谈话把业务专家的经验提炼总结出来，做成企业老板们希望的材料，但是当年到了企业现场第一次上手做的时候却遇到了三大挑战。我当时做的一个项目是银行网点，网点的负责人叫方姐，方姐最厉害的地方就是特别会处理老年客户矛盾，因为老年客户大多数不懂得产品的专业名词，不太了解自己银行的服务流程，而且特别容易着急。项目开始启动了，我们把芳姐请过来，有个项目成员一开口就说：“芳姐我们要拿你经验来了，您得多分享！”一听到这话芳姐表情立刻就变了，从满脸好奇变成了满脸敌意，一副没打算说的样子。眼看着开场就不行了，我只能换个说法；“方姐咱们新员工一直觉得处理老年客户特别难，很想听听您的指导和帮助，也想请你打个样，帮帮他们。” 方姐马上说：“指导可以啊，会不会很浪费时间？”我赶紧接着说：“我们安排了新员工一起来面对面，也节省您的宝贵时间！” 于是我们项目组带着新员工和芳姐一起做了当时的第1次的经验学习，对于这一次还没开始就差点失败的项开头，我们得到了两个启发：1. 害怕教会徒弟饿死师傅是人之常情一点，不能怪专家，但是我们往往忽略了另外一个人之常情，也就是老专家们的经验传承感是需要被撩动的，那怎么调动他们的传承感呢？我们首先要有对经验的敬畏姿态，我们是请对方做传承，而不是让他们做被榨取，这个邀请的姿态才能更好的撩动专家愿意分享。第2 要让专家知道我们在做关系的织网，而且这是新老员工互惠的事情，通过经验分享也就等于有了新老员工的深度链接。

吃了这一次亏之后，我们在其他项目都统一了这两个基调，可是我也迎来了第2个挑战：专家居然不会说。项目里面，我们的问题是这样问的：“成功的做法是哪几条？您总结一下什么方法最有效？” 结果好多专家一句话就说，我也说不清楚，我都是做习惯的，甚至还有的说我可能是一直运气比较好吧？我们就直接懵了，学习成功经验不是要做经验总结吗？可是这些回答根本没办法做提炼呢！那怎么样避免做尬聊的情况？

我当时就回想起记歌词这件事情，我们大部分人呢，只要有背景音乐，在那个环境里面，歌词就很容易想起来，也就是说带着情绪和情感的内容，我们才能更容易地回忆起来。那我们怎么样给专家还原一个触发情绪的BGM 让他回忆，而不是做总结呢？我们做了一些重要的改动：从开头的“成功的经验是哪几条”变成了“您说说看最近一个很难搞的老年客户矛盾是怎么样一个情况”，或者“我们听说其他网点最近发生了这样一个客户的故事”，“最近”这个说法让方姐马上带入了工作场景，打开了话匣子。我们再把“怎么样才能处理好客户矛盾”改成了“您当时怎么说的？客户怎么回答的？具体做了什么？” 你看，我们把how的问题全部变成了what的问题，就这样通过一个一个问题打开，芳姐就回忆起一个情绪特别激动的客户，甚至连客户怎么敲打玻璃窗，怎么骂人的细节也说得非常清楚，我们想要的素材也通过逐个画面呈现。这个事情让我们得到了一个很强烈的思路改变：

经验，不是被提炼出来的，而是先要被触发的。

而触发经验点的唯一方法就是用真实情境作为切入口。

正当我以为接下来的经验学习项目会很顺利的时候，又遇到了第3个挑战。我们即使是问了很好的问题，专家们经常的回答却是“我的经验啊，就是我对待客户要有耐心，要有爱心”，“我们处理故障呢要懂得变通”，你看这些都是正确的废话，跟开头我说炒好一道菜要多练习找手感一样，没有内容。

我当时特别苦恼，有没有一个沟通的框架，把现场人的思路都框在里面，但是这个框架又不能太复杂，必须容易上手操作，让专家能够把经验说清楚一些。想了好几天之后，我突然想到我们经常看到的冰山型模型，我把冰山画出来挂在我们的会议室里面，给大家做了一个很直观的视觉化提醒：经验挖掘，不单要往水面上看，得到专家的说法做法；还要挖到水面下的独门手艺。我们试着来看ppt，来套一下这个冰山模型。例如我们可以问一下水面上的，比如说具体的帮助，话是什么话，怎么说的，动作怎么做，人员怎么安排，我们挖掘的是一些具体显性的经验；水底下的，我们可以问为什么这样做，跟别人不一样的地方是什么？您背后做的含义是什么？我们挖的是一些隐性的个性化的内容。有了这个视觉化框架之后，我们解决了两个关键问题：第一，梳理了业务专家浮在水面的具体做法行为表现，找到了经验点的最细颗粒度，让听的人听得懂，还可以学得会；第二，找到业务专家隐藏在水面下的独门心法，也就是经验在什么情况下有用？解决问题的思路是什么？我们要拿到真正有价值的岗位实践经验。通过一个个项目的教训和不断的优化，我们终于总结出一个经验挖掘的系统呈现给大家：

第1招：摆正姿态，用撩动传承感来打开经验学习；

第2招：用实际工作场景作为经验的切入口，先触发经验再提炼经验；

第3招：套用冰山型的视觉沟通框架，拿到专家的独门心法。

通过这一套的知识挖掘系统，接下来的两年时间，我们成功交付了一个个让企业满意的知识沉淀项目学习。我们看到了，学习高手的经验远远不是复制经验这么简单，只有了解经验的前因后果和应用环境，经验学习才真的有效。

经验学习不再是企业学习项目的装饰品，而是非常有价值的组织知识传承。