【我是推荐人 第7期】罗静敏——怎样学到高手的经验

2021-04-22 23:03 罗静敏
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【推荐语】这是我“一见钟情‘的知心大姐姐,在我写稿和备稿的过程中,静静姐帮助我很多。她专注企业人才培养17年,不仅仅是课程体系和讲师队伍的培养。她是资深企业培训顾问,拥有华南区为数不多的美国DDI培训引导师认证和多个版权认证导师。今天我们特别邀请到静静姐和我们分享一套“吸星大法”。



怎样学到高手的经验



大家好,我叫罗静敏。我是一名从业17年的企业培训顾问。


两年前有企业老板问我这样的问题,企业经常有老员工做岗位的经验也跟着丢了,怎么办?新人进来了,但是上手很慢,有的老员工他可能不会做,但是不会做经验沉淀,没有知识留存这个手艺。这些问题怎么解决?听到这里你可能会说他们既然都是岗位的老专家了,说说自己的经验还不简单吗?要不教他们写材料啊,请她们多做点工作汇报总结?


我先请你回想一个家里的情况,爸爸妈妈都有一两个拿手菜,对不对?你试试看问问他们这个菜得放多少糖多少盐呢,这个菜的火候怎么算呢?他们的回答都一模一样:靠手感多炒几次,自己看着煮熟就可以了!对吧!这个说的虽然是家里的情况,可是做一道家里的传承菜都那么多隐性的东西,这么难说明白,更何况是企业里面的老员工的岗位经验挖掘:手感,这个东西怎样说得清楚呢?作为培训顾问,我的工作就是帮企业解决这些难题。过去两年里我服务了十几家企业,做了好几个经验学习的项目,也踩了很多坑。



我当年的设计很简单,想着通过谈话把业务专家的经验提炼总结出来,做成企业老板们希望的材料,但是当年到了企业现场第一次上手做的时候却遇到了三大挑战。我当时做的一个项目是银行网点,网点的负责人叫方姐,方姐最厉害的地方就是特别会处理老年客户矛盾,因为老年客户大多数不懂得产品的专业名词,不太了解自己银行的服务流程,而且特别容易着急。项目开始启动了,我们把芳姐请过来,有个项目成员一开口就说:“芳姐我们要拿你经验来了,您得多分享!”一听到这话芳姐表情立刻就变了,从满脸好奇变成了满脸敌意,一副没打算说的样子。眼看着开场就不行了,我只能换个说法;“方姐咱们新员工一直觉得处理老年客户特别难,很想听听您的指导和帮助,也想请你打个样,帮帮他们。” 方姐马上说:“指导可以啊,会不会很浪费时间?”我赶紧接着说:“我们安排了新员工一起来面对面,也节省您的宝贵时间!” 于是我们项目组带着新员工和芳姐一起做了当时的第1次的经验学习,对于这一次还没开始就差点失败的项开头,我们得到了两个启发:1. 害怕教会徒弟饿死师傅是人之常情一点,不能怪专家,但是我们往往忽略了另外一个人之常情,也就是老专家们的经验传承感是需要被撩动的,那怎么调动他们的传承感呢?我们首先要有对经验的敬畏姿态,我们是请对方做传承,而不是让他们做被榨取,这个邀请的姿态才能更好的撩动专家愿意分享。第2 要让专家知道我们在做关系的织网,而且这是新老员工互惠的事情,通过经验分享也就等于有了新老员工的深度链接。



吃了这一次亏之后,我们在其他项目都统一了这两个基调,可是我也迎来了第2个挑战:专家居然不会说。项目里面,我们的问题是这样问的:“成功的做法是哪几条?您总结一下什么方法最有效?” 结果好多专家一句话就说,我也说不清楚,我都是做习惯的,甚至还有的说我可能是一直运气比较好吧?我们就直接懵了,学习成功经验不是要做经验总结吗?可是这些回答根本没办法做提炼呢!那怎么样避免做尬聊的情况?


我当时就回想起记歌词这件事情,我们大部分人呢,只要有背景音乐,在那个环境里面,歌词就很容易想起来,也就是说带着情绪和情感的内容,我们才能更容易地回忆起来。那我们怎么样给专家还原一个触发情绪的BGM 让他回忆,而不是做总结呢?我们做了一些重要的改动:从开头的“成功的经验是哪几条”变成了“您说说看最近一个很难搞的老年客户矛盾是怎么样一个情况”,或者“我们听说其他网点最近发生了这样一个客户的故事”,“最近”这个说法让方姐马上带入了工作场景,打开了话匣子。我们再把“怎么样才能处理好客户矛盾”改成了“您当时怎么说的?客户怎么回答的?具体做了什么?” 你看,我们把how的问题全部变成了what的问题,就这样通过一个一个问题打开,芳姐就回忆起一个情绪特别激动的客户,甚至连客户怎么敲打玻璃窗,怎么骂人的细节也说得非常清楚,我们想要的素材也通过逐个画面呈现。这个事情让我们得到了一个很强烈的思路改变:


经验,不是被提炼出来的,而是先要被触发的。


而触发经验点的唯一方法就是用真实情境作为切入口。


正当我以为接下来的经验学习项目会很顺利的时候,又遇到了第3个挑战。我们即使是问了很好的问题,专家们经常的回答却是“我的经验啊,就是我对待客户要有耐心,要有爱心”,“我们处理故障呢要懂得变通”,你看这些都是正确的废话,跟开头我说炒好一道菜要多练习找手感一样,没有内容。



我当时特别苦恼,有没有一个沟通的框架,把现场人的思路都框在里面,但是这个框架又不能太复杂,必须容易上手操作,让专家能够把经验说清楚一些。想了好几天之后,我突然想到我们经常看到的冰山型模型,我把冰山画出来挂在我们的会议室里面,给大家做了一个很直观的视觉化提醒:经验挖掘,不单要往水面上看,得到专家的说法做法;还要挖到水面下的独门手艺。我们试着来看ppt,来套一下这个冰山模型。例如我们可以问一下水面上的,比如说具体的帮助,话是什么话,怎么说的,动作怎么做,人员怎么安排,我们挖掘的是一些具体显性的经验;水底下的,我们可以问为什么这样做,跟别人不一样的地方是什么?您背后做的含义是什么?我们挖的是一些隐性的个性化的内容。有了这个视觉化框架之后,我们解决了两个关键问题:第一,梳理了业务专家浮在水面的具体做法行为表现,找到了经验点的最细颗粒度,让听的人听得懂,还可以学得会;第二,找到业务专家隐藏在水面下的独门心法,也就是经验在什么情况下有用?解决问题的思路是什么?我们要拿到真正有价值的岗位实践经验。通过一个个项目的教训和不断的优化,我们终于总结出一个经验挖掘的系统呈现给大家:

第1招:摆正姿态,用撩动传承感来打开经验学习;

第2招:用实际工作场景作为经验的切入口,先触发经验再提炼经验;

第3招:套用冰山型的视觉沟通框架,拿到专家的独门心法。


通过这一套的知识挖掘系统,接下来的两年时间,我们成功交付了一个个让企业满意的知识沉淀项目学习。我们看到了,学习高手的经验远远不是复制经验这么简单,只有了解经验的前因后果和应用环境,经验学习才真的有效。


经验学习不再是企业学习项目的装饰品,而是非常有价值的组织知识传承。



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